引言：
客户就是上帝，一切以客户为中心，这是很多冷链物流企业挂在嘴边的话。在大大小小的会议上，更是一遍遍给员工强调，要树立以客户为中心的服务意识。反倒是很多物流企业的管理人员，在冷库的建设规划中，忘却了以客户为中心的理念，弄出来的冷库设施和流程，让客户用起来无所适从，上演了现实版的“叶公好龙”。那么，到底什么样的冷库才是客户友好型的冷库呢？
功能完善 一个冷库无论是企业内部的原料/成品仓库，还是面向第三方客户的，都具备对外面客的功能。仓库都需要通过其某一些功能模块，与外部发生联系。比如，第三方的冷库需要通过收货入库，与客户产生货物的交换，进而进行库存的动态更新。即便是企业内部的仓库，也会面临着与内部兄弟部门，外部供应商之间，进行着货物和物流信息的交接传递。按照内部市场链的运行机制来看，这也是冷仓面客的行为。那么问题来了，作为一个冷仓来说，在硬件上要有哪些面客的设计，怎样做才是友好的呢？ 首先，建一个客户服务中心是必须的。客户服务中心一般要涵盖，订单（入库、出库）交接、信息预约/查询，费用结算，异常处理等功能。虽然现在很多冷仓都是实现了无纸化办公，与客户的很多信息交换，都实现了各种小程序的交互。但是，很多信息还是要通过现场的确认与沟通。毕竟，服务最终是通过人产生的，系统终究是冷冰冰的界面。况且，现在还有很多客户还不太喜欢使用系统去下单、预约。 在硬件建设上，可以向其他服务业的同行学习，在仓库的显眼位置设置专门的客户服务中心。客服中心，可以是跟银行业一样的封闭式的，也可以是跟通讯行业一样，做成开放式的。在固定区域设置客户休息区域，提供茶水、书报等供客户在闲暇之余浏览打发等待的时间。墙壁及其他区域，可以通过流程图，海报等展示企业的文化、服务、促销计划、异常处理流程等。 其次，要有客户/供应商/司机休息等待的区域。有很多时候，客户送来了货物或者前来提货，不是都能按照预约时间实现无缝对接的。作为仓库的管理人员，这个时候当然要尽可能协调资源，及时去完成客户送来货物的入库。当然，这只是部分管理人员的一厢情愿。现实中，都会受到很多因素的限制，而不能及时入库。这个时候，往往也是最容易与客户发生矛盾的时候。你想一想，司机路上奔波几千里，不能按时卸货，肯定一头火气，不停地催客户。这个时候客户又不停地催仓库。可能几句话说不对，就会发生争吵。 大家可以借鉴一下，超市行业“神”一般存在的胖东来，他是怎么做的。他们在物流园区设置了司机休息室，门口的司机淋浴室司机可以洗澡，让司机在送货之余洗个澡，美美睡上一觉，可能司机再大的火气，这个时候都也发不出来的。 第三，要有客户进入仓库的一系列规划。在日常的仓库运行过程中，客户进仓库也是很常有的现象。客户进到仓库，无非就是看自己的货品，盘点，参观这些事情。仓库要在仓库设置好区域的限制，哪些是客户可以进入的，哪些是客户不允许进入的，哪些是客户在仓库人员陪同下可以进入的，都要有清晰的规划。同时，仓库的参观通道，也要有专门的设计和划分。在仓库入口，要设计客户个人物品的存放区，参观服装的存放区，安全帽的存放区等一系列功能区域。同时，入仓须知，仓库的指引等都要在这个区域悬挂，让客户清楚明了。
流程顺畅
仓库对首次到来的客户来说是一个完全陌生的环境。仓库的位置在哪里，车辆要停在哪里等待，送货道路要交到哪里进行排队以及在仓库哪些事情是禁止的，甚至仓库的开水在哪里，餐厅在哪里，卫生间在哪里，都要有清晰系统的指引。千万不能让客户/供应商/司机，到处打听，四处询问。
针对仓库在哪里的问题，有条件的仓库可以结合交通部门，在周边道路明显的位置设立指示牌，引导过往的司机直到到达仓库的大门口。如果是园区中仓库的，还要在园区中设立导引牌，告知司机仓库具体的位置，这都是非常必要的。
有一次，我从一个冷库里出来，瞬间眼镜片一片模糊，下意识去口袋里摸眼镜布。这是正好在冷库的参观服的口袋里有一张纸巾，瞬间感觉心里就暖暖的。后来跟仓库的负责人沟通这事的时候，他说是之前夏天看到客户从仓库一出来，戴眼镜的都非常模糊，后来就安排人在参观服的口袋里放上一张纸巾，方便客人出来擦拭眼镜。一张小小的纸巾，传递的确实这家公司以客户为中心的具体实践。
细节无处不在，只要我们现在客户的角度多考虑，想客户之所想，急客户之所急，就一定能在服务上去感动客户，而不是让客户感觉冷库得服务就是冷冰冰的。虽然我们从事的冷链的活动，到我们传递的是温度和健康。
价格清楚合理
价格与服务从来就是一对矛盾体，我们仓储人就是在不断的探索中，在这中间找到完美的平衡。当然，这里所说的价格合理，不是说低价促销，而是通过价格政策的制定，让客户对服务以及其所支出的成本一目了然。
仓库内部作业环节多而复杂。一般来说，最基础的作业包括：装卸、入库、存储、出库操作四项。围绕基础服务，还会衍生出贴标、商品组合、不良品销毁、委托盘点、包材代采等增值服务。每一项服务都有其作业内容，作业标准和计费方式。
对很多客户来说，具体的仓库作业是不专业的，对仓库纷繁复杂的术语更是一头雾水，这个时候我们就扔给客户一张标准的价格表，多半客户是看不明白的。就像我们有时候去到高档餐厅点菜，服务员拿来菜单面对高雅的菜名，我们是无所适从的。最终只能通过服务员通俗的讲解，我们才能知道菜该怎么点。因此，一个仓库，服务要让客户清楚明白，就得用客户听得懂的语言，把自己的服务讲的明白。同时，销售人员要根据客户的需求，把仓库的服务价格转换成客户可以计算的成本上。小编在跟客户沟通的过程中，常常听到客户说，别搞嫩复杂了，你就告诉我我这一件货，从进到出，你们仓库一共收我多少钱。
因此，价格友好不友好就体现在仓库在报价方式上是否亲民接地气，而不是价格高与低的问题。因此，这就需要仓库的管理人员要现在客户的角度想问题，搞清楚客户的产品属性及业务场景，将仓库的分环节价格，精算到客户的每一件产品甚至每一个包裹上面。这样，客户才能买账，使用我们的仓库。
很多年前，汪中求先生就讲，细节决定成败。冷库的经营，同样也是一样的。固然，今天所讲的问题都是零零碎碎的小细节，但是一个个服务中的小细节，才能铸造起客户服务的高楼大厦。各位冷仓的管理人员回想一下，自己仓库客户流失，那些是因为库存管理的重大损失，仓库错发的重大事故造成的，应该很少的。很多都是因为仓库收货不及时，信息反馈不及时，出库效率低，沟通无人回应等一些平时看似“鸡毛蒜皮”的小事，积少成多，最后让客户不断对你的服务失望，最终愤而退场的呢？
关于客户友好型冷库的建设，您还有什么好的想法，请大家私信留言分享互动！
